Na fali memów i kultowych już tekstów z serialu 1670 podzielę się z Wami moim subiektywnym wyborem 3 grzechów głównych, jakie popełniają firmy jeśli chodzi o budowanie i zarządzanie doświadczeniami klienta w przypadku Generacji Z. Jest to o tyle istotne, że badanie przeprowadzone przez Experience Dynamic pokazało, że pokolenie Z jest znacząco mniej zadowolone z aktualnego poziomu CX (50 proc.) niż wcześniejsze pokolenia (71-72 proc.).

Z drugiej strony klienci z Pokolenia Z (w jednym z badań przyznało tak aż 85 proc. badanych) są znacznie bardziej skłonni zmienić markę o ugruntowanej pozycji na rynku, na nowszą i mniej znaną, jeśli oferuje ona lepszy CX. Jest to więc ogromna szansa dla marek na umocnienie swojej pozycji i pozyskanie nowych klientów. No, ale przejdźmy do sedna. Jakich grzechów powinniśmy się wystrzegać przede wszystkim:

1. Zapominanie o tym, że Gen Z jest pokoleniem „Mobile first” oraz pierwszym pokoleniem, które uznaje też „online first” (co ciekawe, pierwsze wrażenie online ma większe znaczenie niż pierwsze wrażenie w realu). Sposób w jaki Pokolenie Z konsumuje informacje jednoznacznie wskazuje na to, że strategia mobile-first powinna być priorytetem jeżeli są oni naszą główną target grupą.

2. Zaniedbanie jakości doświadczeń w Omni-channel – tutaj możemy dużo mówić o wyzwaniach jakie stoją za utrzymaniem doświadczeń klienta na podobnym (wysokim) poziomie, ale… Gen Z, bardziej niż którekolwiek pokolenie wcześniej, oczekuje takiego samego poziomu CX, spójnego z wartościami i filozofią marki, niezależnie od tego gdzie i kiedy ma kontakt z firmą i jej produktami, usługami czy pracownikami (i znowu ciekawostka – doświadczenia w tradycyjnych sklepach są wbrew pozorom bardzo istotne).

3. Pominięcie Emocji – okazuje się, że potrzeby Pokolenia Z w zakresie CX są z natury bardziej emocjonalne. Pokolenie to oczekuje doświadczeń unikalnych, mających indywidualny wpływ na ich życie, pomagających w autorefleksji. No i tu pojawia się ogromna luka pomiędzy oczekiwaniami klientów, a tym co firmy im dostarczają. Największym wyzwaniem jest więc zidentyfikowanie w jaki sposób i w którym momencie CX te emocje powinny się znaleźć.

Oczywiście lista błędów przy okazji CX, jest trochę dłuższa, szczególnie, że ciągle uczymy się siebie i od siebie nawzajem, ale jest też pozytywna wiadomość. Pokolenie Z znacznie chętniej wybacza negatywne doświadczenia niż ich starsi koledzy. Dla porównania, są oni skłonni dać firmom 2.6 szans na poprawę negatywnych doświadczeń, kiedy klienci z pokolenia Baby Boomer tylko 1.1 szansy.

Anna Łapińska (Gruszczyńska)
ex-Global Head of Employee Experience w Grupie OLX

Źródła: cxdojo.com pushpushgo.com forbes.com (polecam do poczytania, bo bardzo fajne artykuły)